医药乐虎国际官网销售客户会有哪些异议及处理步骤?

[2012年05月04日]  作者:佚名 来源:本站原创

 

对于新加入医药乐虎国际官网营销队伍的新人来说,在销售过程中最怕遇到的可能就是客户的异议,以为只要客户提出异议就表示之前的努力都白费了,客户不打算采购自己推荐的产品了。而对于有经验的老医药乐虎国际官网营销人员而言,客户销售的实践经验告诉他们,对产品知识不熟练是最容易引起客户异议的,只要此前对客户可能提出的问题有充分的准备,甚至对可能遇到的问题的答案倒背如流,客户的异议不但不会影响到正常的营销工作,而且还可以在一定地程度上帮助产品的推销。

 

成功地处理客户的异议是每一名医药乐虎国际官网代表日常工作的一个重要组成部分,也是每个医药乐虎国际官网代表必须面对的挑战。

 

在解决客户的各类异议前,医药乐虎国际官网代表需要了解这样一个营销规律:

 

·没有一个顾客会在做出购买决定前不对产品提出一些质疑;

 

·客户提出的让你难以处理的异议时,就是客户准备购买的前奏。

 

如果医药乐虎国际官网代表能够巧妙地处理好这个异议,他就距离最终的成功越来越近。

 

首先我们分析一下客户异议产生的原因

 

处理客户的异议需要高效的处理异议的技巧。医药乐虎国际官网代表需要分析客户异议产生的原因,如何有效地整合所能够提供的信息以解除客户的质疑,并最终将这些信息技巧性地使客户达成认同,以解决客户的异议。

 

一般而言,客户对医药乐虎国际官网代表所进行的产品介绍产生异议,主要有两类基本原因:一是由于误解了医药乐虎国际官网代表传递的信息或对所得到的信息缺乏全面的理解而产生的质疑;二是客户认为医药乐虎国际官网代表的产品或服务不能满足客户的需求,或对产品或服务本身的缺点有意见而提出的异议。

 

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处理客户异议的步骤

 

1.步骤一:缓冲异议

 

处理客户异议的第一步在于对客户的异议问题进行缓冲。不少的医药乐虎国际官网代表不懂得在遇到客户的异议时合理地缓冲,造成了处理客户异议效果不佳的情况。客户产生异议的原因归根结底在于自己的需求未得到满足,因此主动表达出所关注的需求。缓冲则是医药乐虎国际官网代表对客户要求医药乐虎国际官网代表关注的愿望表示理解的沟通技巧。

 

每一个人在向他人提出反对意见时都会感受到压力,这种压力可以来自不愿批评他人,也可能来自批评恐怕遭到别人拒绝的担心。客户提出任何反对意见时的情绪,提示我们客户在提出异议时并不仍然是看起来那么轻松。作为医药乐虎国际官网代表,应当认识到,客户提出的任何异议,并不是真的想拒绝,而是想接受自己需要的产品或服务。他们所拒绝的只是来自销售强迫、操纵、欺骗,一旦客户产生了这种感觉,就会进行反抗。缓冲就是通过理解客户愿望的语言,使客户放松压力,使其平静下来。比如下面的例子:

 

医生:“你推荐的药听起来疗效不错,可就是太贵了,我的病人可能没有几个用得起的。”

 

医药乐虎国际官网代表:“张主任,您真是为患者考虑的好榜样,的确,正如你所希望的,一个理想的药品除了高效、安全、方便外,还要考虑它的经济性。

 

在这里,医生明显对产品的价格不太满意,因此,医药乐虎国际官网代表在面对医生的这种对价格的异议时,并不是一上来就进行解释或者反驳,而是用一种支持医生观点的表述方式对客户的异议进行缓冲。通过对医生的适度缓冲,首先减轻了客户的不满情绪,在完成缓冲后再对医生心中的价格标准进行评估。之后,随着医生对药品价格问题的思考转为理性.再来逐步引入产品效能价格比的概念,与医生讨论产品是否真的太贵这一问题。

 

 

 

 

但有时,针对客户的异议,并不能马上判断出客户所提问题的关键,这时也可以采取另一种缓冲的方式。用诸如“您的意见的确重要,能否请您详细地介绍一下”、“您考虑的比较仔细,我想多听您介绍一下你的观点”,这样的语言也可以起到缓解医生异议带来的紧张气氛,同时也表现出医药乐虎国际官网代表愿意为客户解决问题的诚意与信心。

 

 

 

 

 

 

 

2.步骤二:探询客户真实需求

 

当采用恰当的缓冲技巧缓和了与客户谈话的氛围后,就可以正式开始与客户探讨对方的真实需求。探询客户需求可以参照以下的方法:

 

 

(1)确认客户提出异议的直接原因。一般可以采用问题复述的方式。

 

 

(2)找出客户异议背后的理由。如上边的例子中,医生对产品的价格有异议,那作为医药乐虎国际官网代表就需要进行进一步的研究,医生是担心药品费用超标,还是怕患者的负担过重,或是怕别的医生会在背后议论用这么贵的药是不是有些什么见不得人的勾当。

 

(3)客户的异议是对现有的方案不满意,还是对没有其他可选方案供选择不满。如果是前者,医药乐虎国际官网代表想要消除客户的不满不需要对现有的方案进行调整或者进行进一步的阐述;如果是后者造成的原因,那医药乐虎国际官网代表只有提出其他可供选择的方案供客户挑选才有可能真正满足客户的需求。


(4)在探询客户的需求时,医药乐虎国际官网代表应该对客户的各种反应进行迅速的回应,但也切忌过早地下结论。


步骤三:倾听


异议的本身就来自于信息传递过程中的丢失或者误解。由于本身是一种曲解,因此医药乐虎国际官网代表在处理客户的异议时,耐心地倾听客户的意见是解决客户异议的一个关键。在处理客户异议时最痛苦的事莫过于一个异议还没有处理好,由于医药乐虎国际官网代表没有仔细听清楚客户的意见,又带来了新的异议。


4.步骤四:答复


医药乐虎国际官网代表在经过了缓冲、探询、倾听后,发现了客户的真实需求,就可以运用特性利益转化法来满足客户的需求。在向客户进行答复时,需要注意的是,在任何情况下,都不要说是客户错了,即使事实上的确是客户在理解上有偏差。在任何时候都要记住,医药乐虎国际官网代表是在与客户进行沟通,而不是与客户进行辩论。因为辩论的结果可能是医药乐虎国际官网代表获胜了,但客户看来却没有得到应有的尊重,换来的反而失去原本可以得到的客户的理解与支持。

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