医疗服务营销三角形

[2010年05月29日]  作者:佚名 来源:本站原创

    医疗服务要素的复杂性,决定了医疗服务营销不仅需要外部营销,还需要内部营销和互动营销。


    在医疗服务营销的战略思维上必须有服务三角的概念(图15—2),服务三角形表明了开发、促进和提供服务三者问的相互关系。医疗服务的参与者包括医疗机构本身、外部顾客(医疗服务的顾客)与内部顾客(医疗机构内部员工)。任意两者之间,都包含一种医疗服务营销的类型,分别是外部营销、内部营销和互动营销。这三类营销活动都涉及对就医顾客的承诺。


    外部营销是医疗机构为满足顾客对健康的需求和欲望,而制定和实施的有关服务、定价、分销和促销的策略;内部营销是医疗机构对内部员工提供满意的“工作产品’’以及必要的培训和激励,以使他们能够更好地服务于外部顾客;互动营销重点研究内部员工面对医疗服务顾客的互动能力。外部营销提供给顾客的服务承诺,必须通过内部营销来提升履行承诺的能力以及互动营销(即实践其所认知的承诺)来达成。对医疗行业来说,还必须高度重视医疗服务质量战略,这是医疗服务的核心和根本,外部营销、内部营销及互动营销的本质就是向医疗服务消费者提供、传递并交付保障其健康的承诺。

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